Hur kommer det sig att även den bästa designlösning bryts ner med tiden? Att det system som från början var både snyggt och riktigt väl anpassat till verksamhetens syfte och målgruppernas behov några år senare blivit både fult och svårare att använda? Och vad kan man göra åt det?
Även de bästa systemen bryts ner med tiden. Foto av Mandyxclear.
För nästan 10 år sedan designade jag användargränssnitt för ett touchbaserat kassasystem. Ett riktigt toppenprojekt. Ett av de roligaste och mest utmanande jag varit med om. Alla var supernöjda med resultatet. Men, när jag nu ser hur gränssnittet utvecklats de senaste åren blir jag lite ledsen…
Själva designarbetet föregicks av ett noggrant arbete med att fastställa verksamhetens syfte med investeringen, och hur kassasystemet skulle kunna bidra till ökade intäkter. En målgruppsanalys genomfördes för att vi verkligen skulle förstå användarnas drivkrafter och mål, och vad de behöver ha i och omkring systemet, för att göra ett så bra jobb som möjligt. Resultatet blev en design som presterade mycket bra i våra användningstester och som både kunden och vi var väldigt nöjda med.
Kassasystemet finns idag på 10-tusentals platser runt om i landet. Uppskattningsvis så används det av över 50.000 människor varje vecka. I förra veckan fick jag se hur användargränssnittet ser ut idag. Det var, som sagt, inte så kul.
Tre saker fångade särskilt min uppmärksamhet:
- Den yta som reserverats för meddelanden till kassapersonalen (något som målgruppsanalysen pekat ut som centralt för att merförsäljning) har minskats ner, och den stora tydliga skriften som fanns där från början har ersatts med mycket liten text. Dessutom verkade meddelandena nu inte längre bara handla om att maximera merförsäljning, utan också om systemet i största allmänhet.
- Den rena enkla design som jag tog fram, där avstånd användes för gruppering av funktioner, har dels ”kompletterats” med streck runt de flesta av grupperna (en styggelse från tidig windows-era, men som också förekommer ofta idag på webben under benämningen ”borderitis”). Konsekvensen blir sämre överblick och ökad kognitiv belastning för användarna. Helt i onödan.
- På de platser där det tidigare fanns tomma ytor fanns nu nya knappar. De verkar ha placerats där utan särskilt mycket eftertanke, förmodligen för att där fanns ”ledigt” utrymme. Utöver att det också bidrar till sämre överblick etc så så bryter de mot samtliga designmönster som etablerades i gränssnittet, som t.ex. definierar var olika typer av funktioner skall finnas. De designmönster jag definierade togs så klart fram för att göra systemet förutsägbart och lätt att lära.
Konsekvensen av denna entropi – denna nedbrytning från ordning till kaos – är högst sannolikt minskad försäljning.
- Genom minskat fokus på stöd för merförsäljning kommer många i kassan att missa att ställa de frågor som leder till ett extra köp.
- Den försämrade överblicken och ökade kognitiva belastningen leder till att det tar längre tid att hjälpa varje kund, och att kassörskan behöver mer tid på att stirra på skärmen istället för att möta kundens blick.
- Ockupationen av det tidigare ”tomrummet”, och brotten mot designmönstren innebär att det det blir svårare att förstå hur systemet fungerar, och att det tar längre tid att lära upp ny personal.
Suck.
Hur kan det då ha blivit såhär? Jag har sökt de ansvariga i organisationen för att ta reda på mer, och när jag får reda på mer kommer jag att skriva mer om det. Tills dess kan jag konstatera att det i
huvudsak handlar om tre saker:
- De som arbetat vidare med designen har helt enkelt haft för dålig kunskap om hur vi människor fungerar, om kognitiv ergonomi kopplat till interaktionsdesign. Det är så klart helt OK att göra avsteg från fastslagna designmönster (hur kan man annars förbättra dem?), men då måste man så klart också veta att förändringen är just en förbättring.
- Kunskapen om målgrupperna och användningssituationen som samlats in under ett projekt som detta måste förvaltas, och hållas levande, för att man inte av misstag skall ta bort, eller ändra på ytor eller funktioner som är av stor betydelse för att systemet skall fortsätta att stötta användaren på ett bra sätt.
- Dokumentationen kring designmönstren måste också de förvaltas, så att tanken bakom olika ytor och navigeringsmönster inte går förlorad med tiden.
Hur tusan lyckas man med allt detta då, efter att själva utvecklingsprojektet är klart?
Ytterst handlar det om att produktägaren, den som ansvarar för systemet när det är i drift, måste förstå att DESIGN ÄR BUSINESS. Hen måste förstå hur affärskritisk användarupplevelsen är. Först då kan vi motverka “gränssnittsentropin”, och kanske till och med aktivt vidareutveckla designen och därigenom ytterligare optimera både användarupplevelse och intäkter.